L’automatisation de la gestion des tickets de support est un marché en pleine croissance, avec des géants tels que Zendesk, ServiceNow et Freshworks qui dominent actuellement l’espace. Cependant, des startups comme Risotto sont en train de perturber ce marché en utilisant l’intelligence artificielle (IA) pour résoudre les tickets de support de manière autonome. Risotto vient de lever 10 millions de dollars dans une ronde de financement série A, menée par Bonfire Ventures, avec la participation de 645 Ventures, Y Combinator, Ritual Capital et Surgepoint Capital.
La technologie de Risotto
La technologie de Risotto est conçue pour résoudre les tickets de support de manière autonome, en utilisant un modèle de foundation construit sur une base de données de thousands de cas réels. Le cœur de l’entreprise est l’infrastructure qui se situe entre le modèle et le client, permettant de contrôler la nature non déterministe du modèle. Selon Aron Solberg, PDG de Risotto, « notre spécialité est la bibliothèque de prompts, les suites d’évaluation et les milliers d’exemples du monde réel que l’IA utilise pour s’assurer qu’elle fait ce qu’elle est censée faire ». Cette approche a déjà permis à Risotto de réaliser des résultats impressionnants, tels que l’automatisation de 60% des tickets de support de la société de paie Gusto.
Le futur de la gestion des tickets de support
Risotto est également en train de se positionner pour une évolution plus radicale de l’industrie, dans laquelle l’IA jouera un rôle encore plus important dans la gestion des tickets de support. Selon Solberg, « avec 95% de nos clients, les humains résolvent toujours les tickets de la manière traditionnelle, mais nous voyons les nouvelles entreprises passer à une interface principale entre les humains et la technologie qui est un modèle de langage ». Cela signifie que les tâches seront gérées à l’aide d’outils tels que ChatGPT pour les entreprises, qui coordonnent les tickets de support avec une gamme d’autres tâches professionnelles. Risotto a déjà travaillé sur des intégrations avec ChatGPT pour les entreprises et Gemini, connectant Risotto via MCP. Si cette approche devient plus courante, cela entraînera des changements importants pour l’industrie dans son ensemble.
Les avantages de Risotto
Les avantages de Risotto sont nombreux, notamment la possibilité de tamer le chaos des différents systèmes IT. Selon Solberg, « l’un de nos clients a quatre employés à plein temps pour gérer Jira, et cela ne parle même pas de la mise en œuvre de l’IA, mais simplement de maîtriser la plateforme elle-même ». Risotto offre une solution pour simplifier l’utilisation des systèmes de tickets existants, ce qui constitue une valeur importante pour les entreprises. Avec son financement récent, Risotto est prêt à poursuivre son développement et à perturber encore plus l’industrie de la gestion des tickets de support.