L’industrie du service client est en pleine mutation, notamment grâce à l’arrivée de l’intelligence artificielle (IA). Les investisseurs et les dirigeants d’entreprise ont tiré la sonnette d’alarme pour l’industrie de l’externalisation des processus métier (BPO), mais les startups de service client alimentées par l’IA, telles que Decagon, Parloa et Sierra, ont réussi à lever des millions de dollars en financement auprès de capitalistes venture. Une de ces startups, 14.ai, a adopté une approche innovante en créant une agence native IA qui a remplacé les équipes de support client traditionnelles chez de nombreuses startups avec lesquelles elle a travaillé.
Une approche innovante : l’agence native IA
14.ai a été fondée par un couple marié, Marie Schneegans et Michael Fester, qui ont rencontré à Paris il y a plus de dix ans et ont ensuite créé des entreprises séparées. Schneegans a été co-fondatrice de la société de réseautage d’entreprise Workwell, tandis que Fester a fondé Snips, une entreprise qui travaillait sur les assistants locaux pour les appareils intelligents, qui a été acquise par Sonos en 2019. Après cela, ils ont décidé de créer une entreprise ensemble et ont choisi le service client comme problème à résoudre. Cependant, ils n’ont pas voulu créer une entreprise de logiciel pur, mais plutôt une agence de service client native IA. « Nous ne construisons pas de logiciels pour les clients. 14.ai est une agence de service client native IA. Nous combinons le logiciel et les services dans un seul package. Pour les clients, exploiter un logiciel est difficile, surtout pour le service client. Nous prenons en charge leur opération entière, et nous utilisons notre propre pile conçue à des fins spécifiques pour le service client », a déclaré Fester.
Une intégration rapide et efficace
14.ai peut intégrer un système de support dans un délai d’un jour et commencer à résoudre rapidement les problèmes de tickets en attente. L’agence peut surveiller les tickets sur différents canaux, notamment les e-mails, les appels, les chats, TikTok, Facebook, Telegram et WhatsApp. « Nous avons commencé à travailler avec une entreprise de suppléments de santé pour hommes appelée Sperm Worms, fondée par un ancien fondateur de Y Combinator, qui avait un grand nombre de tickets en attente. Son équipe de agents de service client se trouvait aux Philippines et n’arrivait pas à résoudre les tickets de manière efficace. Nous avons pris le relais le jeudi matin, et le jeudi après-midi, nous avions résolu les tickets de tous les canaux, y compris les médias sociaux, les SMS, les e-mails, les chats et les appels », a déclaré Schneegans. L’agence compte actuellement six personnes qui travaillent à tour de rôle pour être disponibles 24 heures sur 24 pour les clients avec lesquels elles travaillent.
Un avenir prometteur pour l’IA dans le service client
Avec le nouveau financement, 14.ai prévoit d’augmenter son effectif dans les six prochains mois. L’agence ne travaille qu’avec des ingénieurs en IA et prévoit d’en embaucher davantage. La startup apprend les flux de travail du service client et d’autres fonctions, telles que les ventes et la croissance des revenus, et tente d’automatiser les tâches grâce à son logiciel afin que les humains n’aient pas à passer autant de temps sur des problèmes spécifiques. « Nous ne sommes pas seulement une agence de support, mais également un moteur de croissance des revenus, car nous capturons tous les types de conversations dès le début pour un client et en tirons des enseignements », a déclaré Fester. L’agence souhaite supprimer trois éléments clés du bilan d’une startup, notamment les systèmes de ticketing, les logiciels add-ons IA et les coûts de main-d’œuvre humaine. Avec son approche innovante et son utilisation efficace de l’IA, 14.ai est bien positionnée pour révolutionner l’industrie du service client et offrir des solutions plus efficaces et plus efficientes aux entreprises.