Airbnb, la plateforme de location de logements, a récemment annoncé que son agent IA personnalisé gérait désormais environ un tiers des problèmes de support client en Amérique du Nord. L’entreprise prévoit de déployer cette fonctionnalité à l’échelle mondiale, ce qui pourrait réduire considérablement les coûts de service client et améliorer la qualité du service.
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Le rôle de l’IA dans le service client d’Airbnb
Selon Brian Chesky, le PDG d’Airbnb, l’IA va jouer un rôle majeur dans le service client de l’entreprise. En effet, l’agent IA personnalisé est capable de résoudre les problèmes de manière plus efficace et plus rapide que les agents humains. Chesky a déclaré que l’IA allait « réduire la base de coûts du service client d’Airbnb » et que « la qualité du service allait subir un changement majeur ». Cela suggère que l’entreprise pense que l’IA peut faire un meilleur travail que les humains pour résoudre certains problèmes.
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Les plans d’Airbnb pour l’IA
Airbnb a récemment embauché Ahmad Al-Dahle, un expert en IA, en tant que directeur technique. Al-Dahle a passé 16 ans chez Apple et a dirigé l’équipe de génération d’IA chez Meta. Il est chargé de créer une expérience native IA pour les utilisateurs d’Airbnb. L’objectif est de développer une application qui ne se contente pas de rechercher des logements, mais qui « connaît » les utilisateurs et leur propose des expériences personnalisées. L’application devrait aider les hôtes à gérer leurs entreprises de manière plus efficace et aider l’entreprise à fonctionner à une échelle plus grande.
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Les défis et les opportunités de l’IA pour Airbnb
Les investisseurs ont exprimé des inquiétudes quant à la possibilité que les plateformes d’IA puissent devenir une menace pour Airbnb à long terme. Cependant, Chesky a répondu que l’entreprise n’est pas seulement une application de consommation, mais également une plateforme de gestion pour les hôtes, un service de protection pour les utilisateurs et une plateforme de paiement sécurisée. Il a souligné que l’entreprise a construit sa réputation sur 18 ans et gère plus de 100 milliards de dollars de paiements par an. Les chatbots IA, quant à eux, servent à fournir du trafic de haut de funnel, qui se convertit à un taux plus élevé que le trafic provenant de Google. Cela suggère que l’adoption de l’IA pourrait bénéficier à Airbnb. L’entreprise a déjà commencé à utiliser l’IA pour améliorer sa fonction de recherche et prévoit d’intégrer des listes sponsorisées dans les résultats de recherche. En outre, 80% des ingénieurs d’Airbnb utilisent déjà des outils d’IA, et l’entreprise vise à atteindre 100% d’adoption dans un avenir proche.